OUVIDORIA
CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
A Carta de Serviços ao Usuário, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE PROMISSÃO?
A Ouvidoria é o meio de interlocução com a sociedade civil, constituído em um canal aberto para o recebimento de solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos, relacionado ao serviço público.
A Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Promissão foi instituída através do Decreto Municipal nº 6.897 de 04 de julho de 2022.
SERVIÇOS OFERECIDOS:
- Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de desagrado acerca de serviço prestado, ação ou omissão da Prefeitura Municipal e/ou servidor público considerado ineficiente, não efetivo ou ineficaz;
- Denúncia: comunicação de prática de suposto ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos setores apuratórios competentes, bem como de atos que contrariam o código de posturas, o código tributário municipal e demais legislação da Prefeitura Municipal de Promissão;
- Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido por servidor público; e
- Sugestão: manifestação que apresenta ideia ou proposta para corrigir ou melhorar um procedimento, uma prestação de serviço.
- Dúvida: qualquer dúvida que tenha a respeito da Prefeitura Municipal de Promissão e seus serviços prestados.
- Solicitação: pedido de atendimento ou uma prestação de serviço.
REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO:
- Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário da Ouvidoria disponível na página eletrônica da Prefeitura Municipal de Promissão (https://www.promissao.sp.gov.br/portal/ouvidoria), de forma anônima ou identificada, sendo que:
- De forma anônima não teremos a identificação da pessoa bem como não teremos como retornar ou solicitar eventuais informações para complemento e conclusão do chamado, sendo gerado apenas um número de protocolo para consulta no próprio site.
- De forma identificada, primeiro será necessário preencher um cadastro com seus dados como nome, endereço, contato de telefone e e-mail para geração do login e senha no portal. O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário. Dessa forma você terá um canal direto com a Ouvidoria da Prefeitura Municipal de Promissão, interagindo com a mesma via e-mail.
- Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.
- As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria.
PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO:
- Recebimento: Gera um número de protocolo e envia a demanda para Ouvidoria;
- Análise: Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
- Complemento: Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita complemento de informações, (em caso de solicitação identificada), não identificada arquiva a solicitação por falta de informações;
- Encaminhamento: A demanda é encaminhada para o departamento secretaria competente para que apresente sua resposta;
- Resposta ao Demandante: Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local,o Ouvidor encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda, se for solicitação anônima só atualiza o protocolo no site;
- Conclusão: Uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva no site e com efetivo envio ao demandante identificado.
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
A Ouvidoria encaminhará resposta ao cidadão no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis, a contar do recebimento da manifestação, podendo ser prorrogado de acordo com a complexidade do assunto, sendo o cidadão devidamente informado sobre a prorrogação.
FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE APRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
- Presencial: Atendimento na Sede Administrativa da Prefeitura Municipal de Promissão, situada à Avenida Pedro de Toledo, nº 386, Centro, Promissão – SP;
- Por e-mail: [email protected]/[email protected]
- Por telefone: (14) 3543-9000 – Ramal 233
- Por Correio: através de manifestações endereçadas diretamente à:
OUVIDORIA DA PREFEITURA MUNICIPAL
Avenida Pedro de Toledo, nº 386
Centro – Promissão – SP
CEP Nº 16.370-000
PRIORIDADES DE ATENDIMENTO:
- Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
- Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
- Gratuidade de seus serviços e atividades;
- Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
- Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO:
O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.
PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS:
- Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
- No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço público prestado pela Prefeitura Municipal de Promissão, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
- Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante caso tenha se identificado, senão fica à disposição para consulta no site da Prefeitura Municipal de Promissão;
- Na resposta ao demandante, a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade.
MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO:
A Ouvidoria não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos departamentos que respondem aos Ouvidores, que analisam se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.
OUVIDORIA DO MUNICÍPIO DE PROMISSÃO
